Contexto:
O varejo, tradicionalmente, é um modelo de negócio pautado na relação entre vendedores e clientes - humano com humano. Em março de 2020, instalou-se um panorama de instabilidade econômica global, em decorrência da pandemia do COVID-19, impactando diretamente nesse modelo.
Considerando este cenário, os varejistas buscaram alternativas para impactar o cliente, sem que este, necessariamente, viesse até a loja. A nova realidade impõe a necessidade de antecipar comportamentos do consumidor, ofertar um serviço personalizado e se adaptar à nova dinâmica de digitalização das lojas e da experiência do consumidor como um todo.
Ao adotar o Oto CRM, a primeira solução de CRM especializada para lojas físicas no Brasil, com resultados validados pela renomada consultoria americana Forrester Consulting, a Cassol Centerlar buscou resolver a ociosidade dos vendedores em loja, que chega a uma média de 40% segundo pesquisas de mercado, e aumentar a rentabilidade de suas lojas físicas. Apostando em conexões human-to-human (H2H), a empresa colocou nas mãos dos vendedores uma tecnologia que permite contatar os clientes de forma personalizada e humana, fortalecendo a identificação do consumidor com a loja e gerando melhores resultados, tanto em termos financeiros quanto de experiência do cliente (CX).
Download do estudo: https://marketing.otocrm.com.br/estudo_forrester_tei
Solução:
Diante do desafio de manter a conexão com os clientes em um ambiente cada vez mais digitalizado, a Cassol Centerlar buscava uma solução que pudesse unir o atendimento personalizado das lojas físicas com a eficiência dos canais online. O Oto CRM foi escolhido como a ferramenta ideal para orquestrar a jornada do cliente, integrando o mundo online e offline de forma harmônica. Com isso, a Cassol conseguiu enfrentar o problema da ociosidade dos vendedores e a falta de interações deles com os consumidores mesmo com a loja vazia.
O principal objetivo era criar uma estratégia que não apenas potencializasse as vendas, mas também fortalecesse o relacionamento direto entre vendedores e clientes, transformando cada interação em uma oportunidade de fidelização. A implementação do Oto CRM permitiu que os vendedores tivessem acesso a informações cruciais sobre os clientes, desde o histórico de compras até preferências pessoais, possibilitando um atendimento mais assertivo e personalizado. Dessa forma, a Cassol conseguiu não apenas melhorar a experiência do cliente, mas também aumentar a conversão e a rentabilidade das suas lojas físicas, destacando-se em um mercado competitivo.
MARKETING
A estratégia adotada incluiu desenvolver uma abordagem de Mix de Campanhas, alternando o contato dos vendedores com os clientes em: campanhas com foco em cross-sell e campanhas de relacionamento. O time de CRM das Lojas Cassol atuou fortemente em parceria com o Oto CRM, construindo uma estratégia que coloca o cliente no centro do negócio e gerando contatos assertivos de acordo com o mix de produtos mais propensos a serem adquiridos pelos consumidores.
A Cassol se dedica a analisar o comportamento de compra dos seus consumidores, utilizando os dados coletados para prever futuras compras. Considerando a diversidade de categorias e a quantidade de SKUs com os quais a Cassol trabalha, a empresa concentra seus esforços nas campanhas de suas principais categorias e produtos, alcançando taxas de conversão de 15%, mais que o dobro da média geral da marca.
Um exemplo de sucesso é a campanha que oferece aço para construção. Com uma mensagem de agradecimento pela última compra, seguida por sugestões de um mix de produtos de aço para a próxima etapa do projeto, essa campanha foi a de melhor desempenho da marca em 2024.
Resultados:
O projeto de CRM nas Lojas Cassol teve início em fevereiro de 2023, com o go live realizado em março do mesmo ano, permitindo que os vendedores começassem a utilizar o WhatsApp para contatar os clientes em pouco mais de um mês. Em apenas 16 meses (Março-23 até Agosto-24), a varejista de casa e construção gerou mais de 16 milhões de reais em receita atribuída à estratégia de CRM do vendedor das lojas.
A adoção da solução trouxe uma conscientização coletiva entre os vendedores sobre a importância do cadastro correto dos clientes. Com acesso às informações necessárias, a equipe de lojas conseguiu se relacionar com mais de 340 mil clientes únicos com informações e permissão de serem contatados, alcançando uma taxa de conversão superior a 6,3% - números superiores a qualquer outro canal - e uma janela de conversão média de 3,08 dias (o tempo entre o primeiro contato do vendedor e a compra em alguma loja).
Diariamente, são disponibilizadas sugestões de atividades para os vendedores. Os mesmos possuem uma meta de 45 contatos diretos com clientes diariamente. No início do projeto essa meta era atingida diariamente por 30% dos vendedores e, atualmente, já são 60% dos vendedores que diariamente batem suas metas. Em perspectiva isso significa que em média 60% dos vendedores da Cassol já passam, pelo menos, uma hora e meia do seu dia - que até então era um tempo ocioso - engajando consumidores que não estão dentro da loja através de canais digitais.
