(dados de novembro de 2022)
Oto + TVLAR = sucesso sem fronteiras
Contexto:
Uma das maiores redes varejistas do Norte do país, a TVLAR é parte importante do cenário econômico do Amazonas, um estado com extensa e rica geografia. Para contornar a dificuldade de acesso às lojas que ficam no interior, onde muitas vezes só se chega de barco, a marca buscou formas de acelerar a sua atuação digital.
Foi nesse contexto que o Oto chegou à TVLAR. O desafio era tornar o processo de vendas omnichannel, integrando as lojas físicas e o e-commerce, além de aproximar o relacionamento entre vendedores e clientes. Tudo isso considerando a realidade de cada região, onde algumas filiais são impactadas pelas peculiaridades da logística e o sinal instável de telefone e internet.
Antes do Oto, a marca não executava estratégias de relacionamento com os clientes usando os dados de comportamento e histórico de compras. Nas lojas físicas, os vendedores também não eram adeptos ao uso de tecnologia e CRM para apoiar o trabalho de vendas.
Solução
Por confiar nos resultados que o Oto traria para suas lojas, a TVLAR desenvolveu uma verdadeira força-tarefa para adequar seus times e aumentar a adoção à plataforma, que era baixa no início do projeto.
Para reforçar a estratégia de CRM, foi destinada uma equipe responsável por definir e aplicar as réguas de campanhas que os vendedores recebem diariamente no Oto. Mas o verdadeiro desafio ainda estava na linha de frente: mostrar aos times de loja a importância da tecnologia para entregar uma experiência mais completa de atendimento aos clientes e, consequentemente, aumentar as conversões de vendas.
Resultados:
Segundo a Superintendente de Vendas da TVLAR, Valeria Medeiros, a virada de chave aconteceu quando os vendedores entenderam que o Oto era um aliado para que batessem suas metas. Além de incluir a ferramenta de uma forma que fizesse sentido na jornada de trabalho dos vendedores, um grande insight foi aumentar a transparência entre a gestão e time de loja. O compartilhamento de resultados foi fundamental para ampliar a percepção de valor do uso da tecnologia no processo de vendas.
Veja algumas iniciativas de engajamento da marca com os times de loja:
• Comunicação de índices de engajamento e resultados (vendas atribuídas ao Oto e taxa de conversão por lojas)
• Premiação ao Vendedor Destaque do Oto (colaborador com maior resultado de vendas pelo app);
• Canal aberto para ideias e solicitações dos vendedores referentes ao Oto;
• Depoimentos de clientes que compraram pelo Oto;
• Treinamento e especialização da equipe de vendas.
MARKETING
A estratégia adotada incluiu desenvolver uma abordagem de Mix de Campanhas, alternando o contato dos vendedores com os clientes em: campanhas com foco em cross-sell e campanhas de relacionamento. O time de CRM das Lojas Cassol atuou fortemente em parceria com o Oto CRM, construindo uma estratégia que coloca o cliente no centro do negócio e gerando contatos assertivos de acordo com o mix de produtos mais propensos a serem adquiridos pelos consumidores.
A Cassol se dedica a analisar o comportamento de compra dos seus consumidores, utilizando os dados coletados para prever futuras compras. Considerando a diversidade de categorias e a quantidade de SKUs com os quais a Cassol trabalha, a empresa concentra seus esforços nas campanhas de suas principais categorias e produtos, alcançando taxas de conversão de 15%, mais que o dobro da média geral da marca.
Um exemplo de sucesso é a campanha que oferece aço para construção. Com uma mensagem de agradecimento pela última compra, seguida por sugestões de um mix de produtos de aço para a próxima etapa do projeto, essa campanha foi a de melhor desempenho da marca em 2024.
Resultados:
O projeto de CRM nas Lojas Cassol teve início em fevereiro de 2023, com o go live realizado em março do mesmo ano, permitindo que os vendedores começassem a utilizar o WhatsApp para contatar os clientes em pouco mais de um mês. Em apenas 16 meses (Março-23 até Agosto-24), a varejista de casa e construção gerou mais de 16 milhões de reais em receita atribuída à estratégia de CRM do vendedor das lojas.
A adoção da solução trouxe uma conscientização coletiva entre os vendedores sobre a importância do cadastro correto dos clientes. Com acesso às informações necessárias, a equipe de lojas conseguiu se relacionar com mais de 340 mil clientes únicos com informações e permissão de serem contatados, alcançando uma taxa de conversão superior a 6,3% - números superiores a qualquer outro canal - e uma janela de conversão média de 3,08 dias (o tempo entre o primeiro contato do vendedor e a compra em alguma loja).
Diariamente, são disponibilizadas sugestões de atividades para os vendedores. Os mesmos possuem uma meta de 45 contatos diretos com clientes diariamente. No início do projeto essa meta era atingida diariamente por 30% dos vendedores e, atualmente, já são 60% dos vendedores que diariamente batem suas metas. Em perspectiva isso significa que em média 60% dos vendedores da Cassol já passam, pelo menos, uma hora e meia do seu dia - que até então era um tempo ocioso - engajando consumidores que não estão dentro da loja através de canais digitais.
